——市水务集团服务经济、便利民生纪实

　　2008年是众多企业破局谋变之年。

　　在这大事多、难事多、政策调整大、市场波动大的一年里，市水务集团审时度势，沿着服务经济、方便民生的方向，进一步深化改革，优化服务，实现持续发展。

　　加大投入，服务发展

　　眼下，我市供水史上规模最大的供水工程——米威调水三期工程正在加紧进行。据了解，这个总投资3.8亿元的惠民工程，将形成连通城郊、覆盖市区的供水环型大动脉。工程完工后，市区供水能力将达31万方/日，可以满足威海未来发展需要。

　　“根据计划安排，今年年底我们将完成蔄山净水厂主体工程、米山水库至净水厂输水主管道工程。明年，全部完成米山提水泵站建设、净水厂至威海工业园及初村的供水主管道工程。”市水务集团有关负责人介绍说。

　　水，是城市的血液。长期以来，我国城市水务行业一直是政府操办的公营事业，被视为福利性行业。而随着城市化迅速发展，城市建设急需大量资金，城市水务行业亟须变革。正是基于这一背景，2003年，威海市水务集团正式组建。自此，市水务集团紧跟城市发展，迈开了前所未有的大投入、大建设步伐。

　　在供水设施建设方面，市水务集团扩建了柳林、崮山、威海工业园3座净水厂，新建了初村、泊于两座供水基地，建成了供水能力10万方/日的冶口备用水源，建设了13个高位水池和15个加压泵站；在污水设施建设方面，先后改建、扩建了第二污水处理厂、第三污水处理厂，新建了合庆、初村、崮山、工业园等污水处理厂，铺设污水管网400多公里，比组建前20年的总和还多；在污水治理方面，市水务集团把市区9条河流治污作为污水治理的龙头工程，展开了一场声势浩大的大攻坚、大截流、大会战，截至目前，渤海河等6条河段已全部或基本改造完毕，其余3条河完成80%以上，共铺设污水管道69公里，修建沉砂池13座，并网排污口167个，原来排河入海的污水大部分已入网入厂。

　　项目建设到哪里，园区发展到哪里，城市延伸到哪里，供排水设施就跟进到哪里。在组建的5年时间里，市水务集团在威海市区版图上，勾画出一幅急剧扩张的“大服务图”，服务范围向北延伸至孙家疃，向西拓展到烟台牟平界，向南对接到文登，向东扩展到荣成边界，服务面积140多平方公里，超出组建前服务面积的3.2倍。今年，市区日供水能力已增至21万立方米，日污水二级处理能力达到12.5万吨，污水处理率达到87%。

　　创新管理，提升服务

　　信号灯在闪烁，数据在变动。走进设在市水务大厦15层的调度中心，在由大屏幕组成的自动化实时实景生产流程监视墙上，可以清晰地看到清澈的自来水从净水厂汇集提取，穿涵洞，走明渠，越大桥，一路奔流到市区每个角落。在大屏幕的一侧则迅速滚动着管网测点的流量、浊度、余氯等数据，现场值班人员准确地敲打着电脑键盘，发出一道道确保管网运行、水品质量的指令。

　　“这是我们自主研制的国内最先进的供排水自动化系统，把市区两个净水厂、38座供水泵站和高位水池及12个污水提升泵站连接在一起，实现了一体化调度、自动化控制和实时化监控，构成了一个覆盖市区139平方公里的远程网络。”调度中心负责人告诉记者，作为网络安全运行的“守望者”，他们的心与这座城市一起跃动。

　　在一般人的惯性思维里，居于垄断地位的企业可以攫取垄断超额利润。但是，市水务集团决策人早已意识到，虽然处于自然的垄断地位，但如果不强管理抓服务，同样要看市场的“眼色”。因此，以创新管理，促服务提升成为其开启市场大门，赢得民心的一把金钥匙。

　　为确保供排水设施安全运行，市水务集团成立了威海水务稽查大队，负责全市区域内供排水设施的现场管理和稽查、城区雨污混接、超标排放、私自接管和污水并网综合治理、供排水市场的普查建档和供水漏失稽查等工作。大队成立三年来，查处各类涉水案件3200多起，查处率和处结率达到99%，成功实现了稽查工作零投诉；查出大小漏点90多个，挽回经济损失3000多万元。同时，在稽查大队的促动下，市区污水并网率由两年前的72%提高到83%，供水成本和污水处理成本大幅降低。

　　“四个1%”和“四个10%”是市水务集团节支挖潜、提升服务的一项具体目标。其具体内容为：供排水成本、供水漏失率、用电单耗、药物单耗各降低1%，车辆、设备维修、接待、通讯等开支各降10%。以供水漏失率为例，市水务集团由原来的28%下降为15%，而根据威海的水量和水价折算，供水漏失率每降低一个百分点，就可减少损失120万元。同时，供水漏失率的降低，也大大提高了城市供水保障能力。

　　这个月用了多少水？水费余额还有多少……如今，市民不用出门，只要在家登录网站，就可以轻松查询自家用水详情。据了解，为了提升服务水平，市水务集团先后投入1500万元，提升办公、管理水平，建设了威海水务网站和公司局域网、供排水自动化调度、供水管网地理信息、办公自动化、热线呼叫、收费报装、财务电算8大信息网络系统，实现了信息共享，方便了用户查询。

　　做强品牌，叫响“威海水务”

　　拥有一个知名度高、信誉好的水务品牌是市水务集团做大做强的基础。

　　“集团每天面对的是千家万户日益增长的服务需求和威海经济发展高速快上的建设工程，这就意味着用户不再只需要简单的产品，而对集团的品牌信誉和可靠性提出了更高的要求。”认识到这一点，水务集团管理层明确提出，优化服务是他们长期狠抓的一条主线。

　　“一员变五员”就是水务集团打破常规，把方便与快捷留给用户的重要举措。周明杰是水务集团的一名老抄表员，主要负责商业街、花园北路、统一路等老城区小区的抄表工作。可就在今年年初，周明杰的角色由抄表员提升为客户服务代表，职责由原来单纯的抄表、催费扩展为联络沟通、技术服务、日常巡视、法规宣传。

　　“为了尽快实现角色转变，我参加了集团的培训，掌握了水表、管网等基础维修知识。”周明杰说，如今，他已把印有自己名字和联系方式的便民服务卡发放到了自己管辖的小区用户手里，用户只要有需求，他就会无条件上门服务。

　　“您好，您是古寨西路的用户吗？我市水务集团的工作人员，想了解一下您是否收到了我们的便民服务卡？”为了让这一便民措施有效落地，从本月初，市水务集团专门组织人员进行回访落实。从反馈情况看，客户代表全方位服务的新模式已在市区推开，各项服务工作逐渐进入正轨。

　　市水务集团负责人表示，在服务过程中，只要涉及群众切身利益、群众反映强烈的热点、难点问题，水务集团不论分内分外，不讲任何价钱，随叫随到，马上解决。供水能力不足是市民反映的一个难点问题。2007年，市水务集团克服资金困难，新建了塔山、西河北等一批加压泵站和高位水池，改造了280多处供水管网，不仅解决了8000户居民吃水难问题，还有效消除了旧管道二次污染问题。除了推行便民措施，市水务集团还为一些用水困难的用户开辟了“绿色通道”，实行报装、设计、施工“三优先”，每年投入70多万元，义务为一些困难用户解决用水问题。

　　日前，市水务集团正在加紧制定“标准化”服务制度。届时，水管怎么铺、管道填土需多深、维修标准、收费标准等信息，将一目了然地呈现在“标准化”服务表上，真正实现服务的规范化、透明化。本报记者王玲