“管网抢修30分钟赶到，增加抢修设备，提高抢修技术，缩短爆管停水时间，各营业厅提倡微笑服务，等等。”昨天，记者在郑州市自来水总公司采访时了解到，近年来，该公司以“比用户想的更好，比用户要求的更高”为服务追求，以“创新服务”为核心，不断延伸服务渠道，成为省会市政公用行业优质服务的一面旗帜。

　　水管冻坏大年三十送来“暖心水”

　　除夕夜，交通路附近居民侯先生带着孩子回到家，打开水龙头洗手，可一点水也流不出来。他立即拨打自来水公司的热线电话67680000。接线员告诉他，可能是天冷水管被冻，并说工作人员很快将上门送水。

　　20分钟过后，自来水公司临时供水服务小分队队员、财务部副主任马长明将两桶桶装水扛到了侯先生家。侯先生激动地说：“真想不到大年三十晚上你们还会来送水。”此后，马长明与侯先生一起，对这个楼上其他住户的用水情况进行了走访，并给其中水管被冻的3户分别送去了桶装水。

　　马长明告诉侯先生：“春节前夕，气温大幅下降，部分水管、水表被冻，自来水公司启动了应急预案，通过送水车巡回送水、上门送桶装水、安装临时供水站等形式，为市民提供供水服务，保证过节期间有水下饺子。”

　　上面的情节是自来水公司“服务创新”的一个缩影。近年来，该公司在客户服务、营业收费、管网抢修等工作中愈加重视服务意识。

　　打造全国供水行业一流客户服务中心

　　1999年，自来水公司成立了供水热线中心（现在客户服务中心的前称），当时只有一间房子一部电话两人值班。遇到突发停水事件，心急火燎的用户常常打不进电话。

　　2005年，自来水公司投资150多万元，建成了先进的客户服务中心——67680000，24小时服务市民，通过计算机信息无线传递可及时接听、转办、处理用户电话。这个客户服务中心座席达到15个，每天可以处理用户来电1000多件。

　　不仅如此，中心还设有8个远程工作站，配备有客服工程师和应急小分队，接到电话后能够在第一时间帮助用户解决问题。在客服中心门前设有大型电子显示屏，向广大市民实时播报水质、水压及停水信息。

　　2008年，该公司历时近4个月以优异评分顺利通过ＣＣＣＳ（客户联络中心标准体系）质量认证，成为全国供水行业第三家获得ＣＣＣＳ标准体系质量认证的单位。通过认证工作，进一步深化了客户服务理念，提高了客服中心运营和科学管理水平，合理降低运营成本，提高了客户满意度。

　　为进一步提高供水热线的服务水平，该公司还采取了不少新招：记者在该公司客服中心实地采访时看到了一个奇怪的现象，该中心工作人员上班的方式既不是五班三运转，也不是朝九晚五。早上7点、8点、9点、9点半都有不同的工作人员前来上班，每位工作人员工作4小时后下线。该中心主任王惠说，这是他们最近的一项服务创新，“排班问题”一直是呼叫中心行业公认的一大难题，如果按照过去均衡的排班方式，高峰时段人忙不过来，无法满足服务的需要；一般时段人又很清闲，对人力资源是一种浪费。今年4月份，他们根据统计信息分析，将用户来电分为繁忙、重要、一般、清闲不同时段，根据来电量的变化规律适时调整客服代表在线值班人数，这样做，不仅对人力资源进行了合理的配置，解决了繁忙、重要时段人员不足的难题，同时也保证了工作人员能够在热线接听工作中始终保持良好的状态。据了解，这种自创的动态排班方法，属全国供水行业首创。

　　从“热线中心”到“客服中心”，称谓的变化不仅拉近了自来水公司与用户的距离，而且带来了员工思想的升华和服务理念的更新。家住南阳新村的丁先生是自来水公司的老用户，他总结该公司的客服有“三个变得”：“声音变得甜美了，反应变得敏捷了，服务变得周到了。”丁先生说，67680000搭建起了企业与用户之间的“便民线”和“连心桥”。

　　新的客户服务系统运行以来，先后获得了省级青年文明号、郑州市职业道德建设十优单位等荣誉，目前，该中心已经成为全国供水行业一流的客户服务中心。

　　管网抢修30分钟内赶到现场

　　2008年11月14日，郑州市民张先生开车不小心把东明路与纬二路交叉口的一处消火栓撞坏，赶紧拨打了自来水公司热线电话67680000。电话刚挂，自来水公司抢修队员王师傅就赶到了现场。

　　很是吃惊的张先生禁不住问：“你们怎么这么快就来了？”王师傅说：“自来水公司刚刚增设了四个抢修基地，其中东明路抢修基地离这里不到200米。要是以前，抢修队员要从位于桐柏北路的管网处出发，光在路上行程就需要近一个小时。”

　　设立抢修基地是自来水公司抢修人员能够快速赶到现场的措施之一。2008年自来水公司还安装了ＰＤＰ大屏幕显示器，在全部抢修车辆上安装了ＧＰＳ车载定位系统。调度人员能够随时掌握每一辆抢修车的运行情况及所处的详细位置。一旦有爆管或者其他漏水抢修任务时，调度人员可以从大屏幕上搜索离漏水现场最近的车辆，直接对车辆进行调度，有效提高了抢修反应速度。2008年，自来水公司专门购置25辆电动自行车，分发到各抢修分队，以保证抢修人员及时到达背街小巷和车辆难以通行区域进行止水抢修。

　　这两项新举措，使自来水公司抢修人员有了底气。2008年年底，他们向市民承诺：一旦发生自来水爆管，他们将在30分钟内赶到现场，比以往承诺时间整整缩短了一半。

　　提高抢修技术缩短停水时间

　　管网抢修不但要快速到达现场，而且要快速止水抢修，及时恢复通水。为此，自来水公司购置了世界先进水平的检漏车和听漏设备；购买了管网工程抢险专用车、大型挖掘机、吊车等；学习引进了快速堵漏技术；每年冬季爆管高发期到来前，自来水公司都开展快速堵漏剂糊口、听漏巡管等岗位练兵和技术比武活动，培养和造就了一批技术过硬、素质全面、能打硬仗、善打胜仗的骨干。一旦发生突发性爆管时，抢修人员招之即来，来之能战，确保抢修及时，抢修质量过硬，恢复供水迅速。#p#分页标题#e#

　　同时，自来水公司引进了地理信息管理系统（ＧＩＳ）。依靠这套系统，可实现对郑州市范围内自来水管线、阀门、消火栓等信息进行统一管理和处理。当发生爆管时，可通过分析管网运行的数据，在短短数分钟内制订出抢修关闭阀门方案，从而大大提高供水管网抢修效率。

　　不但如此，如今的自来水公司在抢修过程中的服务也进行了人性化创新：大面积停水在新闻媒体刊登公告，在社区张贴停水通知，抢修现场设置挡板等警示装置，在停水期间应急供水车提供临时供水服务，他们的技术、设备都是全国一流的。听漏队在繁忙的供水抢修工作之余，还主动深入大型社区、居民楼院，上门为用户排查漏水，在郑州市布厂街某小区排查检测时，解决了小区用水量每月突增几百吨水量的问题，居民们自发送来“尽心为民，行业楷模”的匾额，表达感激之情。

　　营业大厅温馨服务显真情

　　日前，到郑州市自来水总公司中原路营业大厅办事的王先生发现，服务人员特别靓丽，而且一个个面带笑容，令他耳目一新。仔细一琢磨，他才发现，原来每个人的领口加配了一条红白相间的丝巾，映衬得服务人员格外精神，加之服务人员面带微笑，轻言细语，让用户心情特别舒畅。

　　王先生看到的只是自来水公司提升营业大厅温馨服务的一个小细节。2008年以来，自来水公司重新划分了营业大厅的功能区域，设置办公区、休息区、柜台区，休息区配置了茶几、休息椅、饮水机、报刊架等；重新安装了格栅灯，使大厅变得更加明亮；营业窗口安装窗帘，办理业务时，窗帘拉起，停办时放下窗帘，保持了大厅的干净、整齐形象；营业大厅内及柜台上摆放了花卉、盆景，用户到了大厅会感到赏心悦目，有种回家的感觉。

　　创新的不仅是硬件，自来水公司的服务人员从自己日常生活中的不便联想到用户的不便，并努力加以改善：公用书写笔使用频率高，值班长每天早上就试试哪些笔坏了不能用；雨天时大厅的地板滑，服务人员就在台阶上、门口和大厅都放置了防滑垫；老人眼神儿不好，专门配有老花镜，腿脚不灵便，服务人员会上前扶一把。日久天长，点点滴滴，用户从这些细节中感受到自来水公司服务人员亲人般的关照与体贴。

　　家住兴华街附近的退休教师张老先生感慨：“自来水公司服务不是一天两天好，而是几十年一直好；服务人员也不是一个两个好，而是一茬一茬全都好。“

　　便民服务新举措不断

　　2008年12月16日，自来水公司与交通银行郑州分行达成协议，该行从即日起开通收取水费业务。至此，用户可以到工商银行、商业银行、建设银行、交通银行四家银行的500多个营业网点的任一网点去交水费。

　　除了增设新的水费代收点外，近两年，自来水公司的便民服务新举措连连出台。

　　2008年9月起，自来水公司开展了预存水费业务，可以上门为用户办理预存水费业务，被用户誉为“流动营业大厅”。

　　设立了用户报装一站式服务中心，实行一站式、一条龙服务。实行首问负责制，做到了不论哪个部门、哪个职工接到用户投诉、咨询、反映情况，都必须答复和解决，不能解决的第一责任人要把来人领到相关部门单位予以解决。

　　实行“七公开”办事制度，在用户报装、供水水压、管网维修、二次供水设施清洗消毒、用户投诉等七个方面，公开承诺内容，公开办事程序，公开收费标准等。

　　制定了《郑州水司领导班子成员定期到用户报装大厅临柜带班制度》、《领导班子下基层、入工地参加劳动和调研制度》、《郑州水司政风行风专项治理工作实施方案》以及《郑州水司事务公开工作责任追究制度》、《郑州水司事务公开考核制度》等等，所有制度的落实情况都与个人的年度责任目标考核挂钩，考核成绩作为其年度风险金发放的重要依据。

　　走进社区便民惠民服务入户

　　前段时间，在南阳路亚新美好时光小区，刚刚花了几千元购买净水器的李老先生，来到自来水公司咨询台前询问：“能帮我家检测一下水质吗？”

　　“没问题，我们今天走进社区就是免费检测水质的。”自来水公司水质监测中心主任林瑛回答道。

　　随后，自来水公司对他家的自来水进行了检测：浊度、余氯、微生物等指标完全合格，可以放心使用。

　　李老先生说：“要是你们早点来，我就不花这么多钱买净水器了。”

　　水质检测进社区是自来水公司“走进社区”活动的又一创新。当天，他们还在湖光苑、四厂家属院等5个社区开展水质检测服务。“走进社区”服务是自来水公司多年坚持开展的活动，仅2008年他们就组织72支便民服务小分队，历时6个多月，利用星期天、节假日先后走进60多个社区、40多个户表改造工地，开展便民和义务服务。他们还不断创新服务形式，拓展服务内容，把“水质检测室”和“营业大厅”搬进社区，为客户预存水费，义务为用户进行水力检测、水质检测。

　　自来水公司领导还做客郑州人民广播电台“711”早餐可乐和“549”百姓热线节目，就水质、户表改造、供水服务等热点问题与市民进行沟通交流。

　　春暖万家打造供水服务品牌

　　由于经营困难，西郊某企业的王先生成了下岗职工，一家三口靠低保为生。自来水公司的抄表员张珂了解到这一情况后，主动与他们结成了帮扶对子。去年过小年的时候，张珂邀请王先生和30位自来水公司长期帮扶的贫困家庭代表走进水厂，参观制水工艺流程，和自来水公司的职工一起吃了团圆饭；大年三十，张珂把王先生上小学二年级的儿子王浩带到单位，与职工一起联欢，还将单位职工捐助的书本文具、食用油和大米等送给了他们。#p#分页标题#e#

　　王先生一家只是自来水公司众多帮扶对子中的一户。近年来，自来水公司持续开展“供水服务，春暖万家”活动。活动期间，他们不但与低保户、特困户、孤寡老人结成帮扶对子，进行帮扶、走访慰问，免费为其解决用水方面的问题，而且组成多支供水服务小分队，深入到居民社区、学校、党政机关、大专院校、驻郑部队、困难单位、困难职工家中，开展走访、慰问、义务维修活动。据统计，今年春节期间，自来水公司的服务人员共走访用户2286户，义务维修水表284块，干部职工向困难户捐款2万多元。如今，自来水公司已连续15年在春节期间开展“供水服务，春暖万家”活动，该活动已成为郑州市自来水总公司一个服务品牌。

　　征聘“管得宽”监督员

　　一直关注环保和社会公益事业的网友崔先生最近成了自来水公司的义务监督员。因为他刚刚参加了3月21日自来水公司组织的“大河网友走进水厂活动”，并为自来水公司供水服务提出了“金点子”。在自来水公司举行的颁奖仪式上，公司领导不仅为崔先生颁发了800元的奖金，还向他颁发了“供水社会监督员”的证书。目前，像他一样的供水社会监督员在郑州市共有60多名。

　　为切实做好供水服务工作，郑州市自来水总公司坚持通过新闻媒体向社会公开征聘社会监督员，定期召开监督员座谈会和用户座谈会，征求他们对自来水管网抢修、营业服务、工程安装、户表改造等方面的意见和建议，这些义务监督员都拥有“宽限度”的监督权，可以直接到自来水施工现场监督施工质量，可以在营业大厅监督工作人员的服务态度，可以举报自来水公司工作人员违法违纪行为，甚至可以通过一定程序查看企业经营状况。

　　与此同时，郑州市自来水总公司还通过多种方式邀请社会各界对郑州城市供水工作进行监督，今年以来，他们就先后邀请了省会媒体知名栏目主持人、政协委员、大河网友、困难群众代表等分批走进水厂，近距离了解郑州城市供水状况，广纳谏言，征求社会各界对郑州城市供水工作的意见和建议。

　　“供水服务，从点滴做起”，秉承着这一服务理念，郑州市自来水总公司在为民服务的实践中做出了成绩，赢得了百姓的赞誉。“比用户想的要好，比用户要求的要高”，面对未来，郑州市自来水总公司为供水服务工作制定了更高的目标。落实科学发展观、服务创新无止境，相信在新理念的支持下，郑州市自来水总公司的供水服务工作一定会有更高的飞跃，会有更多的服务新举措惠及人民。