济南水业集团党委书记、董事长姜海英

　　9月1日，市市政公用事业局公布实行《济南市市政公用行业规范化服务标准》，在国内市政公用系统中率先推行标准化服务。济南城市供水行业自当天起，试行全国城市供水行业首个规范化服务标准。这一标准历经了多次修改、反复论证、广征民意和内部试运行，经过不断完善后历时8个月最终定稿。供水服务标准突出优化和规范服务流程，着眼于服务关键环节和重要节点，以服务对象的需求为关注焦点，以满足服务对象的需求为出发点和落脚点，以实现服务对象满意为终极目标，力求向市民提供更优质的供水服务。围绕济南水业集团规范化服务进展、居民用水难题破除、全国一流供水服务品牌创建、企业从生产型向服务型转变等话题，本报记者昨天专访了济南水业集团党委书记、董事长姜海英。

　　构建规范化服务体系和服务保障长效机制

　　记者：济南城市供水行业规范化服务标准已公布实施。围绕市政公用行业规范化服务标准的学习贯彻和执行，济南水业集团都做了那些基础工作？

　　姜海英：济南城市供水行业规范化服务标准让我们每个人都知道了干什么、怎么干，企业有了提升服务水平的有力抓手，也让百姓知道了该享受什么样的服务、政府会如何保障百姓合法权益。早在今年4月份，济南水业集团就对规范化服务标准涉及的有关内容，提前进行了内部试运行，制订了相应的实施细则，推出了多项特色服务，整合了既有服务资源，创新了服务模式，明显提升了城市供水行业的服务水平。目前，按照市市政公用事业局有关部署，水业集团正积极构建全新的规范化服务体系和服务保障长效机制，积极探索符合济南城市供水行业特点和自身实际的新思路、新举措，力争尽快实现经营型企业向服务型企业的彻底转变，全力推进城市供水事业再上新水平。

　　一是统一思想，提高认识，为服务标准化建设奠定基础。根据市市政公用局党委做出开展服务标准化工作的部署安排，水业集团立即成立领导小组，召开了标准化服务动员大会、专题讲座和多次专题会，细化、分解指标，明确到责任部门和岗位。同时，在局标准化服务的基础上瞄准“全国一流供水服务品牌”，推出“服务前移”和“全员服务”的创新理念。

　　二是明确目标，推进管理精细化建设，确保服务标准化建设顺利进行。济南水业集团把2010年确定为“服务标准化年”，“精细化管理年”，对企业现有工作流程优化、细化、调整和再造，理顺了部门职能，建立了以服务为主的责任追究体系，强化了监督和考核体系，完善了服务监督系统，成立了服务督查部，聘请了社会监督员。同时，成立“水业集团员工再教育学院”，分批组织职工进行标准化服务和专业技术培训。

　　三是公开服务标准，接受用户监督，确保服务标准化落到实处。试运行期间通过设立公示栏，公开办事程序、收费标准、工作时限，“窗口”单位实行挂牌上岗亮身份。通过设置用户意见箱，印发宣传卡片以及利用公司网站、公开监督电话等形式，向社会公开供水服务标准，自觉接受用户监督。

　　四是按照服务标准化要求，全面优化业务办理流程，整合窗口功能，改善服务窗口条件。着重强化“小白热线”功能，24小时接受用户咨询、投诉，并与12345、12319服务热线协调联动，确保件件有落实、事事有回音。企业树立“小白热线”指令的权威性，加大了用户投诉、求助的跟踪处理力度和透明度。在集团公司客户服务中心实行供水申报、收费、预决算、施工等“一站式”服务，简化了供水服务程序，压缩了服务时限。

　　五是转变工作作风，变“指挥干”为“带头干”。企业领导班子成员深入基层，深入群众，担任接线员、抄表员、巡检员、稽查员、收费员，进行换位体验，了解、体验供水服务工作，倾听职工心声，及时发现和处理工作中存在的问题，提高了工作效率，密切了与职工群众的感情。企业领导班子成员带头参加志愿者活动，根据疑难工单和百姓反映强烈的问题，深化服务内容，拓宽服务形式，使志愿者服务活动形式更加丰富，内容更加具体，实效更加明显。

　　加快改造科学调度全力解决群众用水难题

　　记者：今年以来，水业集团启动了25个低压片区的升压工程。目前，这一工程进展如何？在改善水压破解群众用水难题方面，济南水业集团具体做了哪些工作？

　　姜海英：城市发展，供水先行。随着城市发展的加快。为满足广大市民日益增长的用水需求，济南水业集团秉承“民生为先、服务为本”理念，积极筹措资金，下大力气解决群众反映强烈的用水难题。

　　一是创新升压工作思路，实行管网升压与片区改造并重，整体提升片区供水压力。针对个别片区水压不足现象，我们自筹资金8050万元，对25个片区供水管网实施升压改造。改造工程提前一个月完成，35万市民彻底告别水压低的困扰。水业集团还超额完成小杨庄片区、堤口路果品市场片区的升压改造。此外，水业集团自我加压，拓宽服务范围，投资3000万元实施药山片区供水改造工程，工程现已开工。投资100余万元建设无影山加压站，惠及西苑小区1万余户居民，工程预计年底完工。投资300万元建成解放桥加压站，使历山路地区、解放路以南的山大路两侧区域5楼以上居民长期水压低问题得到解决。升压工程的实施，极大化解了百姓和企业的水压矛盾，降低了服务工单和因水压问题造成的来访数量，体现了供水企业关注民生、服务百姓的社会责任感。

　　二是完善供水设施，夯实供水服务保障，解决百姓用水难题，提高服务层次。水业集团党委认真落实对外公开承诺的18件实事，按期完成。集团公司投资5000万元完成了济西应急供水管网建设工程，新增10万吨/日的供水能力，有效解决了因南部山区水库缺水带来的居民用水短缺问题。同时，水业集团计划投资1.16亿元，在西客站、腊山片区实施供水管网及配套设施建设；对西城供水公司加压站清水池、二级泵房、高低压变配电等设施进行改造；配合局市政道路改造，对纬十二路、张庄路及文化东路、文化西路等16条道路主干线，山大南路等60条城市道路支线进行供水管线升级、改造；投资1350万元，对历南、普利门等加压站及配套管线进行改造。

　　三是科学调度，确保高峰供水安全。6月下旬以来，我市日供水量突破70万立方米。6月30日，更达到74.8万立方米，创历年日供水量最高纪录。高峰供水期间，水业集团多次召开高峰供水专题会议，从工单受理中及时发现供水运营存在的问题，统筹安排落实各项供水措施，采取多种手段进行科学统一调度，确保了城市供水和群众饮水安全。同时，企业还通过创新科技手段加强对进厂水、出厂水水质和管网水水质监测。按照国家规定的检测项目，对全市82个管网水质监测点每半个月进行一次监测分析，实施管网末梢水质监测和水质跟踪监测制度。#p#副标题#e#

　　实施精细管理打造全国一流运营服务品牌

　　记者：根据市市政公用事业局部署，济南水业集团正在细化服务内容，积极探索推行效能型、多元化服务的有效模式。在创建全国一流供水服务品牌方面，水业集团做了哪些工作，以确保向市民提供更多超值的供水服务？

　　姜海英：随着城市化进程的快速推进，以及济南“后全运”时代的大发展，水业集团面临着空前的发展机遇。根据群众用水需求，结合企业自身实际，水业集团自我加压，瞄准一个目标，即打造全国一流运营服务品牌；围绕两个工作中心，即以提高运营能力和提升服务水平作为工作的重心。企业将这一战略目标与服务标准化目标有机贯彻到供水服务的每个环节，将供水服务向精细化方向推进，向更高标准、更高要求推进，务求达到全国一流水平，最终实现三个满意，即用户满意、员工满意和政府满意。

　　一是41个岗位规范化实施细则保成效。结合前期试点工作综合评估，济南水业集团将城市供水规范化服务标准进行细化、分解，将任务落实到每个岗位。4月14日，水业集团召开标准化服务工作动员大会，拉开了服务标准化建设的序幕。水业集团对服务标准推进过程中出现的职责不清、分工不细、考核机制跟不上等问题进行深入研讨，对41个岗位的服务标准制定实施细则。水业集团将今年定位为“标准化服务年”、“精细化管理年”，全力推进“供水行业规范化服务体系建设工程”和“精细化管理建设工程”，全面提升公司服务水平和管理水平。今年以来，水业集团全员培育服务意识、团队意识、创新意识和规则意识，建立主动发现机制、沟通配合机制、快速反应机制和责任考核机制，营造“精于心、敏于行，提升境界、干事创业”的氛围，确保将规范化服务各项措施落到实处。

　　二是精细化管理塑品牌学习实践保发展。管理精细化建设工程，其本质就是对战略和目标分解、落实的过程。水业集团实施“管理精细化工程”，就是把建设“全国一流供水服务品牌”这一战略目标、服务标准化目标、经营指标和管理要求，有效贯彻到每个工作和经营环节，就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，就是实施规范化、标准化考核。水业集团对企业生产经营、服务等工作流程进行细化、调整和再造，对涉及供水服务的重要部门的职能进行调整、修改、补充，加大对重大投资项目及工程项目的管理力度，并强化了规范管理的监督和考核。7月中旬，水业集团对各窗口单位、业务部门标准化服务的落实情况进行调研。经过调研评估，感受到一线服务岗位人员服务意识明显增强，规范化服务工作细则得到有效落实，各窗口业务部门分别推出了服务前移措施。目前，水业集团规范化服务标准的学习、宣传、培训等工作正在有序开展。对集团公司所属各部门标准服务执行情况，将进行定期检查与不定期抽查。此外，水业集团还对目前薪酬中存在的不能有效体现工作质量、不能有效产生激励作用等问题，重新进行调整，主要向一线服务岗位倾斜，以有效的薪酬管理达到促进企业发展、服务提升的目标。

　　全面推行标准服务实现向服务型企业转变

　　记者：济南水业集团正努力完成从经营型企业到服务型企业的转变。如何借助规范化服务标准的试运行，给市民提供连续、稳定、均等、优质的供水服务？如何有效规范员工服务行为，保障规范化服务得到有效贯彻执行？

　　姜海英：水业集团近期对用水业务办理流程进行全面优化，按照“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求，完善了限时服务、延时服务、提醒服务、咨询服务等服务方式。业务厅内公开服务承诺、投诉电话、业务受理范围、办事程序、受理时限、收费标准、延伸服务内容等信息。

　　重新整合窗口功能，实行“一窗多能”、“AB角”工作流程。针对目前客户服务大厅窗口业务布局不合理等实际，最大限度利用客服大厅人力资源和设备资源，适时根据用户的业务办理量，及时调整服务人员，实施服务大厅一窗多能，实现绝大多数用水业务的一窗办理。服务大厅还设立两名引导员，主动为用户提供引导服务。创新思路，推行“10分钟生活圈”特色交费服务，开通了手机交费、水费信息手机短信告知和150个光大银行网点银联卡交费业务。水费、水量、催缴通知单整合为一进行张贴通知，抄表实现零投诉。推出网上客服和QQ在线服务，可以与用户随时互动。成立20人的户表快速抢修队，就近驻守在“小白热线”，为用户提供高效优质服务。

　　利用“小白热线”在市民中的熟悉度，将客户服务中心建成受理用户业务、集中反馈用户用水问题的业务处理中心，成为服务工作的核心和枢纽。积极应对突发事件，建立停水信息提前告知机制。同时，建立快速抢险机制，户表抢修队24小时待命抢修。水业集团还将供水水质、水压、管网修漏及时率、用户投诉处结率等指标，继续纳入《2010年全方位责任目标考核》并加大考核力度。对新增的服务指标，从统计工作入手，逐步完善指标控制、考核体系，绩效薪酬重点向一线岗位、服务岗位倾斜。同时，建立健全首问责任制、值班制、服务考核制、回访制等各项管理制度，实现以制度抓管理，以制度促服务。目前，水业集团已建立以保障服务为主的责任追究体系。对出现停水责任事故、被群众投诉的事件，追究当事人、部门负责人、分管负责人的共同责任。为全面落实市市政公用事业局提出的服务责任目标，水业集团还成立了专门的服务督查部，并聘请人大代表、政协委员和群众作为社会监督员，形成了完善的监督体系。