序号项目服务承诺内容 承诺

　　达标率（%）

　　1水质（1）市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB 5749—2006），并在公司网站按月发布出厂水水质监测报告。99（2）污水处理厂排放水质符合国家城镇污水处理厂污染物排放标准，并在公司网站按月发布出水水质监测报告。962水压市政供水管网水压符合深圳市《城市供水服务水压技术规范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。993 客户用水

　　备案

　　（1）符合供水条件且资料齐备的，居民客户3个工作日内完成备案，其他客户7个工作日内完成备案。 98（2）用水备案完成并具备通水条件的，单个居民户3个工作日内完成装表通水，其他客户4个工作日内完成装表通水（与客户签订合同另行约定的除外）。984 水表计量与

　　抄表收费

　　（1）使用符合国家计量规范要求的水表。申请复核或校验的水表，3个工作日内送法定检定机构检定或予以更换。100（2）定期准确抄表收费，如发现计量、抄收错误导致多收费的，及时予以退费。1005上门服务上门服务严格遵守约定时间，遇有特殊情况可能导致延误的，提前知会客户。986信息化服务提供每天24小时客服热线、网上营业厅、客服电子信箱服务。1007 供排水

　　保障

　　（1）预计对客户或道路交通会造成较大影响的计划性停水施工，安排在夜间实施。100（2）接报供水紧急故障，1小时内到达现场处理。接报排水紧急故障，2小时内到达现场处理。98（3）计划性停水提前24小时在大众媒体、集团网站上发布或以通告、电话、传真等形式告知客户。因紧急抢修预计停水超过2小时的，抢修同时以快捷的方式告知客户。99（4）停水逢居民用水高峰，按需启动水车送水等应急方案，解决居民用水急需。988咨询投诉（1）电话咨询当即答复，电子邮件咨询受理后1个工作日内回复，其他形式咨询受理后3个工作日内回复。99（2）接到投诉，认真调查处理，并在3个工作日内回复。999 客户满意

　　度调查

　　每两年请第三方机构进行客户满意度调查，并在公司网站公布结果。10010 社会

　　公益

　　（1）针对客户水量突增情况，通过手机短信、电话或书面提醒等方式通知客户。99（2）对于持有《深圳市居民最低生活保障金领取证》或《深圳市优抚对象优待证》的居民家庭按规定实施减免优惠政策。100（3）世界水日期间（3月22日）对市民开放自来水厂，世界环境日期间（6月5日）对市民开放污水处理厂，宣传节水、环保知识。100

　　注：1、本承诺适用于深圳水务集团深圳市服务范围；2、深圳水务集团24小时服务热线：82137777；3、深圳水务集团网站： www.sz-water.com.cn；4、深圳水务集团客服电子信箱：service@waterchina.com。

　　深圳市水务（集团）有限公司

　　2014年12月29日